Live Chat: operadores humanos que toman el relevo del bot

Qué incluye

• Bandeja unificada con estados abierta, sin asignar, pospuesta y resuelta, y filtros por canal, etiquetas, prioridad y equipo.
• Estrategias de asignación: manual, por turnos (round-robin), al menos ocupado o por habilidades del equipo, con capacidad por operador.
• Horario de atención con respuestas automáticas fuera de horario, umbrales de SLA y cierre automático por inactividad.
• Respuestas con adjuntos (imagen, vídeo, audio, documento), etiquetas con color y campos personalizados del contacto.
• Panel de contacto con fusión de duplicados y devolución al bot con un resumen de lo hablado.
• Panel en tiempo real y métricas: primera respuesta, tiempo de resolución, mensajes por conversación y satisfacción (CSAT).

Cómo funciona

1. El administrador convierte usuarios en operadores y define cómo se les avisa cuando llega un mensaje.
2. El operador toma una conversación de la cola o la recibe por auto-asignación; el bot se pausa.
3. Responde, etiqueta y resuelve; si procede, devuelve la conversación al bot con un resumen.

Límites que conviene conocer

• En WhatsApp, fuera de la ventana de 24 horas de Meta el envío falla con un aviso claro; solo se puede escribir con plantillas aprobadas.
• Los tamaños y tipos de adjuntos dependen de cada canal y los fija Meta.
• Una conversación resuelta se reabre automáticamente si el cliente vuelve a escribir.

Preguntas frecuentes

¿Qué ocurre con el bot cuando un operador interviene?

El bot deja de responder mientras el humano atiende la conversación.

¿Cómo se reparten las conversaciones entre operadores?

Con la estrategia que elijas: manual, por turnos, al menos ocupado o por habilidades del equipo.

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